2019 год, ноябрь. Руки тряслись, пересохло в горле, я собеседовала первых сотрудников в свою студию
Я открыла студию маникюра, классные мастера и клиенты к этой студии не прилагались. Да и я собственно руководителем не родилась. На этот момент я выходила с длительного декретного отпуска и со своими рассталась еще в конце 2016 года. Но теперь у меня стояла задача обеспечить клиентской базой несколько мастеров. А клиентов мастерами.
На тот момент крутилось много вопросов, как обеспечить сервисом? Как находить клиентов? Какой прайс должен быть на услуги? Как добиться хорошего качества оказания услуг и вообще понимания, что такое сервис? Ведь в нашем маленьком городе это направление до сих пор только начинает развиваться, а тут я со своими запросами.
Сидишь, днями и ночами подумываешь каждый шаг, каждое обучение. Вкладываешь, вкладываешь и еще раз вкладываешь время и деньги во все, что только приходит в голову мне и сотрудникам.
Мы берём представительство у одного бренда, другого, третьего. Делаю всё, чтобы у мастера было всё самое лучшее на рабочем месте, а у клиента в доступе продукт на любой вкус и цвет(получил услугу, вышел с кабинета и купил всё что нужно). А потом какая-нибудь «добрая женщина» пишет в комментариях какая я дура, и как я всё не правильно делаю да и услуги у нас *овно «за такие-то деньги». А другая отзыв негативный оставила потому-то «плед не подали», «кондиционер не включили», «кофе на 5 минут позже принесли» или «Люксио не купили».
Раньше после таких комментариев энтузиазм испарялся как капля воды на раскаленной сковородке. Да что говорить, в жар бросало от любого негативного отзыва или мнения мимо проходящего человека. Но сейчас я все поняла. Я воспринимала каждый негативный отзыв на свой личный счет, но ведь я - не организация. Как бы я не транслировала свою политику и пожелания в работе своим сотрудникам, они не роботы и не всегда понимают и знают как поступить более правильно в определенных ситуациях. И исходя из человеческого фактора мы не можем всегда соответствовать завышенным ожиданиям клиента.
Мы- самая обычная студия. При этом мы стараемся быть на высоте, следим за всеми новинками и современными технологиями и внедряем их. Мы ответственно относимся к чистоте и обработке инструмента и помещений. Мы реально очень стараемся совершенствовать свои навыки. Мы прокачиваемся в сервисе и стараемся продумывать самую мелочь. НО если у вас более завышенные ожидания, мы можем им не соответствовать и это нормально.
На каждую студию, как и на мастера свой клиент🙌🏻.
С тех пор, как я приняла эту ситуацию ведение бизнеса дается мне легче. Да, кому-то я не нравлюсь, не нравится мой бизнес, но ведь мы не обязаны нравиться всем?
Негативный отзыв - это моя точка роста. Положительный отзыв - это значит, что есть та самая аудитория без завышенных ожиданий. И пока есть любая обратная связь, это значит, что мы не стоим на месте, а движемся в правильном направлении ❤️.
А что для вас негативная обратная связь?
